In de zomer van 2016 zijn we voor het eerst begonnen met het meten van de klanttevredenheid bij onze klanten. Lees in dit artikel hoe eenvoudig de werkwijze en verrassend de uitkomst kan zijn.
Aangezien we dit nog nooit eerder op een structurele manier hadden gedaan, was het voor ons een zeer leerzaam en vooral ook een spannend proces.
We keken natuurlijk reikhalzend uit naar de resultaten omdat we de tevredenheid van onze klanten beschouwen als één van de belangrijkste redenen en drijfveren voor het bestaansrecht van ons bedrijf.
We delen hier graag onze aanpak, de gebruikte online tools en de onderzoeksresultaten van onze allereerste klanttevredenheidsmeting. Aan het eind van dit artikel kijken we ook vooruit op basis van wat we hieruit geleerd hebben en wat onze aandachtspunten zijn voor de toekomst.
Aanpak klanttevredenheidsonderzoek met NPS
We hebben onze meting gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS ®). Dit is een eenvoudige maar zeer krachtige methode om met één enkele vraag te meten hoe tevreden je klanten zijn. Het resultaat geeft een indicatie van het groeipotentieel van je bedrijf, product of dienst.
Met NPS controleer je in welke mate je klant je bedrijf, product of dienst zou aanbevelen bij anderen (vrienden, collega’s, familie, …). Het achterliggende idee is zeer simpel: als je graag een bepaald product of dienst gebruikt, of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit meestal ook graag spontaan delen met anderen.
Een NPS-meting bestaat concreet uit slechts één ultieme vraag, in ons onderzoek:
Hoe waarschijnlijk is het dat u Olivier Arntz, Je Persoonlijke Online Expert, zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Het antwoord hierop is een score gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Klanten worden op basis van hun antwoord onderverdeeld in 3 mogelijke categorieën. De uiteindelijke NPS-score wordt berekend op basis de verhouding tussen deze 3 groepen.
Over onze persoonlijke NPS-score zo meteen meer, maar om die goed te kunnen interpreteren eerst nog een aantal bemerkingen.
De Net Promotor Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters (zie afbeelding). De NPS-score wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, ergens ergens tussen -100 en +100.
Een NPS-score zegt zeker niet alles en wordt door sommigen als een veel te beperkte onderzoeksmethode beschouwd. Stel daarom naast de ene ultieme vraag ook nog een aantal bijkomende open en gesloten vragen om te toetsen waarom een bepaalde NPS-score werd gegeven. Voor ons onderzoek kozen we voor de volgende bijkomende vragen:
- Hoe tevreden ben je over je huidige Online Expert abonnement?
- Wat vind je het belangrijkste voordeel vanJe Persoonlijke Online Expert?
- Welke suggesties heb je om het advies en de dienstverlening verder te verbeteren?
- Over welke online onderwerpen wordt je graag op de hoogte gehouden?
- Mag je feedback ook gebruikt worden als referentie?
Online tools om eenvoudig je klanttevredenheid te meten
Eigenlijk is het zeer eenvoudig om de tevredenheid van je klanten online te meten. Als je op Internet zoekt naar NPS, klanttevredenheid en toepassingen die je hier voor kan gebruiken, zal je heel veel informatie en mogelijkheden vinden.
Diverse partijen bieden online meetinstrumenten die je meestal zelfs beperkt gratis kan gebruiken. Zodra je meer onderzoek of meer maatwerk in je enquêtes wenst, kan je kiezen voor een betaalde abonnementsvorm.
We geven hier graag de twee tools die wij hebben gebruikt voor onze eerste meting. Inderdaad, meer was er niet nodig:
- Mailchimp gebruiken we reeds jaar en dag om bezoekers op onze website automatisch te registeren om op de hoogte te blijven van interessant nieuws en aanbiedingen (vb. ons gratis e-book). Voor onze klanttevredenheidsmeting gebruikten we vanzelfsprekend enkel een mailinglijst met al onze klanten.
- SurveyMonkey biedt enorm veel mogelijkheden om eenvoudig en snel een online enquête op te stellen en te versturen in combinatie met Mailchimp. De NPS-vraag is een standaard vraag die niet aangepast kan worden, zodat het resultaat ook goed vergeleken kan worden met de benchmark van alle enquêtes van andere SurveyMonkey gebruikers.
Onze resultaten: hoe tevreden zijn onze klanten?
En dan zijn we beland bij het (in elk geval voor ons) meest spannende deel van dit artikel, onze onderzoeksresultaten.
Hoe waarschijnlijk is het dat u Olivier Arntz, Je Persoonlijke Online Expert, zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Aantal respondenten op ons onderzoek
40% van onze klanten hebben daadwerkelijk gereageerd en deelgenomen aan ons klanttevredenheidsonderzoek. Op zich is dit een goede score rekening houdend met de vakantieperiode en het feit dat we slechts één maal een uitnodiging hebben gestuurd zonder verder aandringen. Maar nog belangrijker is wat al die respondenten ons uiteindelijk qua NPS-score en klanttevredenheid hebben verteld.
Algemene 2016 NPS-score Online Expert
Gedetailleerde 2016 NPS-score Online Expert
In het meer gedetailleerde resultaat zien we dat 60% van de respondenten zijn ‘Promotors’ van Online Expert (= NPS-score 9 en 10) en ons dus actief doorverwijzen en aanbevelen bij anderen. 40% van de respondenten zijn ‘Passief Tevreden’ en zullen dat niet of veel minder doen. Onder de respondenten was geen enkele ‘Criticaster’.
Klanttevredenheid Online Expert 2016)
Op de vraag naar een score voor klanttevredenheid over onze Expert abonnementen, zien we een gemiddelde score van iets meer dan 9 op 10. Dit is een interessante vaststelling als je er rekening mee houdt dat dit niet hetzelfde is als bij NPS vragen naar de bereidheid om anderen door te verwijzen naar onze diensten. Alle Respondenten geven zonder uitzondering aan dat ze zeer tevreden te zijn over hun abonnement, maar 60% zal ons ook actief aanbevelen en doorverwijzen. Dit verschil lijkt ons interessant voor verder toekomstig onderzoek.
Klanttevredenheid aandachtspunten en lessen
Het spreekt voor zich dat we al zeer aangenaam verrast en blij waren door de resultaten van ons allereerste klanttevredenheidsonderzoek. We hebben er ook zeer veel van geleerd, zowel qua aanpak als voor de verdere verbetering van onze service.
We geven je hier tot slot graag nog een overzicht van de vragen, overwegingen en lessen die we tot nu toe hebben kunnen trekken uit ons eerste klanttevredenheidsonderzoek. Dit smaakt namelijk naar meer.
- Wat is het ideale moment voor een onderzoek? Ons onderzoek tijdens de vakantieperiode uitvoeren, was waarschijnlijk niet de meest aangewezen periode. Klanten kunnen vaker afwezig zijn wegens vakantie of volgen wat minder actief hun mail op. Tijdens de rustigere vakantieperiode heeft men meestal wel wat meer tijd voor andere zaken dus dat kan weer een voordeel zijn.
- Wat is de ideale uitnodiging? De manier waarop je je klanten uitnodigt voor een onderzoek, kan bepalend zijn voor de mate waarin ze reageren. Vragen die ons hierbij nog bezighouden zijn, of er onder de 60% klanten die niet gereageerd hebben mogelijk ‘Criticasters’ zijn waar we veel van kunnen leren, maar die dat liever niet of op een andere manier uiten. 100% van de huidige respondenten gaf namelijk aan dat hun feedback gebruikt mocht worden als referentie.
- Hoe vaak uitnodigen om deel te nemen? We hebben bij dit onderzoek slechts éénmaal gevraagd om deel te nemen. We zijn er van overtuigd dat dit absoluut te weinig was en dat we minimaal nog éénmaal kort op de bal hadden moeten spelen met een vervolg-uitnodiging. Met een stukje automatisering vooraf is dit prima te regelen zonder dat het nog te veel tijd en opvolging vraagt in de waan van een drukke werkdag.
- Welke hoofdvragen en bijkomende vragen moeten zeker tijdens een onderzoek gesteld worden? SurveyMonkey en vele andere soortgelijke online enquête-tools bieden de mogelijkheid om op basis van het antwoord op een vraag wel of niet bepaalde bijkomende vragen te stellen. Dit biedt oneindig veel mogelijkheden om te weten te komen wat je verder kan verbeteren en ontwikkelen in je bedrijf, product of dienstverlening. Het invullen van een onderzoek zou volgens ons echter maximaal maar een paar minuten tijd mogen kosten. De balans vinden tussen zo weinig mogelijk vragen en alle belangrijkste vragen stellen, zal altijd een uitdaging blijven.
Heb jij ook interesse in een samenwerking met Online Expert? Laten we snel persoonlijk kennis maken.
